一、10月话务情况

（一）业务处理情况。

2024年10月实际工作日19日，按来电形式划分：人工接听量3773个（其中非人社范围169个），较上月下降39.37%，日均198个；外呼18个；话务总量共计3791个；放弃量325个。

10月人工服务接通率：计算公式：{人工接听总量/(人工接听总量+放弃量)}*100%，人工服务接通率计算： {3773/3773+325)}*100%，本月人工服务接通率92.06%。

（二）人工话务分析。

  人工服务问题类型统计表

                                                                                                                                                                     
（注：因市民当次来电咨询内容可能涉及多项人社服务问题类型，导致话务系统会自动重复统计，故人工服务问题类型总量与当月人工接听量略有出入。）

分析:本月工作日为19天，人工服务接听量较上月减少2451个。咨询范围主要集中为：（1）养老保险缴费、社保卡申领、延迟退休，社会保险业务话务量较上月减少2224个；按咨询内容统计：养老保险2625个，医疗保险0个，失业保险116个，社会保障卡410个，工伤保险37个；（2）非人社业务话务量较上月减少66个；（3）养老金发放、养老保险待遇资格认证渠道等退休待遇相关问题较上月减少159个；（4）失业金领取、社保补贴等就业失业业务与上月一致；（5）工伤保险缴费、工伤待遇等工伤职业病较上月增加9个；（6）最低工资标准等劳动保护话务量与增加3个；（7）年休、产假等福利待遇话务量较上月减少1个；（8）工资发放、拖欠工资等工资话务量与上月增加2个；（9）职称认定话务量较上月增加2个；（10）企事业话务量与上月一致。

（三）暂存工单回复。

2024年10月，全月共回复暂存工单0个。（暂存工单为非人社坐席工作时间，12345坐席接到群众电话无法答复的问题，采取暂存工单的方式，待人社坐席工作时间再对工单进行主动呼出答复）

（四）热点问题汇总。

1.灵活就业女性如何实施延迟退休？

答：暂未出台相关政策，建议需持续关注人社部门官方微信号或者网站。

2.弹性退休是阶段性政策还是长期政策？

答：长期政策。

3.可以查询本人的法定退休年龄的渠道有哪些？

答：①国家社会保险公共服务平台。②全国人社政务服务平台。③电子社保卡小程序。④掌上12333APP。

二、攀枝花智慧人社意见问题反馈回复情况

于2024年2月初对攀枝花智慧人社问题反馈进行短信回复，10月份回复问题反馈26条，截止10月底累计回复223条，回复内容包括：电子社保卡申领、养老资格认证、养老保险缴费标准等。

三、话务接听工作分析

10月12333人工服务接通率为92.06%，较上月有所提高，完成人社部接通率达到80%，未达到省大数据中心95%的要求，分析接通率有所提高原因是：出台的延迟法定退休年龄改革政策咨询高峰期已过，话务量较为平稳。

四、经典老虎机

（一）安排业务骨干轮流为两名新进人员进行人社政策、话务服务技巧的培训，目前已完成人社政策的培训，接下来将进行话务服务技巧方面的培训。

（二）于10月18日收到群众表扬信一封，10月17日收到群众投诉信一封。

（三）于10月25日下午，组织全体工作人员对投诉件录音从服务技巧、态度、政策解答等方面进行学习分析，吸取经验教训，提高服务质量。

五、2024年11月份工作计划

（一）做好日常话务工作。

做好话务接听、外呼、暂存工单回复、话务统计等日常工作，提高话务接通率，确保接通率达到80%，争取达到省级对12345政务服务热线接通率95%的要求。

（二）提高服务质量。

加强咨询人员业务及服务培训，提升业务素质和服务水平，做好新进人员培训工作，切实做好12333人力资源和社会保障服务工作，为全市参保群众提供更温馨、暖心的咨询服务，提高群众满意度。

（三）做好录音分析学习、政策学习工作。

坚持每周五下午开展录音分析学习，热点难点政策文件学习工作；坚持做好邀请全局业务骨干对咨询人员进行政策培训工作。

（四）做好温暖人社行风整改工作。

根据信息中心温暖人社行风建设群众满意度测评整改及重点工作推进清单内容，根据整改措施，拟定工作步骤，扎实做好整改工作。