一、8月话务情况

（一）业务处理情况。

2024年8月实际工作日22日，按来电形式划分：人工接听量3488个（其中非人社范围118个），较上月下降13.44%，日均159个；外呼54个；话务总量共计3542个；放弃量120个。

8月人工服务接通率：计算公式：{人工接听总量/(人工接听总量+放弃量)}*100%，人工服务接通率计算：  {3488/3488+120)}*100%，本月人工服务接通率96.67%。

（二）人工话务分析。

（注：因市民当次来电咨询内容可能涉及多项人社服务问题类型，导致话务系统会自动重复统计，故人工服务问题类型总量与当月人工接听量略有出入。）

分析:本月工作日为22天，人工服务接听量较上月减少542个。咨询范围主要集中为：（1）养老保险缴费、电子社保卡申领，社会保险业务话务量较上月减少438个；按咨询内容统计：养老保险2684个，医疗保险0个，失业保险136个，社会保障卡582个，工伤保险73个；（2）非人社业务话务量较上月减少35个；（3）养老金发放、养老保险待遇资格认证渠道等退休待遇相关问题较上月减少72个；（4）失业金领取、社保补贴等就业失业业务较上月增加减少3个；（5）工伤保险缴费、工伤待遇等工伤职业病话务量与上月一致；（6）最低工资标准等劳动保护话务量与减少2个；（7）年休、产假等福利待遇话务量较上月减少1个；（8）工资发放、拖欠工资等工资话务量与上月增加6个；（9）职称认定话务量与上月一致；（10）企事业话务量与上月一致。

（三）暂存工单回复。

2024年8月，全月共回复暂存工单0个。（暂存工单为非人社坐席工作时间，12345坐席接到群众电话无法答复的问题，采取暂存工单的方式，待人社坐席工作时间再对工单进行主动呼出答复）。

（四）热点问题汇总。

1.办理死亡待遇所需资料有哪些？

答：①申请人有效身份证件；②参保人员死亡证明材料（公安部门出具的户籍注销证明、医院出具的死亡证明、火化证明、人民法院宣告死亡判决书等其中之一）；③申请人和死亡人员之间关系证明材料（户口本、结婚证、独生证或个人档案记载的关系材料等）；

④参保死亡人员社会保障卡。

2.基本养老保险待遇领取资格认证方法？

答：可以通过“四川人社”、“电子社保卡”APP或“攀枝花智慧人社”微信号自助认证，也可以持有效身份证件到省内任一社保经办机构或乡镇（街道）、社区便民服务中心进行现场认证；高龄、病残、行动不便人员，可联系社区工作人员提供上门认证服务。

3.无法应用手机认证（行动不便）人员临时认证方法？

答：本人、身份证、当天报纸（可看到年月日）同框照相，将相片发至QQ:2250247372或邮箱：2250247372@qq.com。

二、攀枝花智慧人社意见问题反馈回复情况

于2024年2月初对攀枝花智慧人社问题反馈进行短信回复，截止8月底累计回复145条，回复内容包括：电子社保卡申领、养老资格认证、养老保险缴费标准等。

三、话务接听工作分析

8月12333人工服务接通率为96.67%，较上月有所降低，完成人社部接通率达到80%，达到省大数据中心95%的要求，分析接通率有所降低原因是：工作人员集中年休假，有所影响。

四、经典老虎机

（一）分别于8月7日、8月9日、8月12日、8月30日收到群众表扬信四封，于8月28日收到群众投诉信1封。

（二）8月2日下午邀请就业创业中心各科室工作人员，就社保补贴、技能补贴、失业金等政策开展政策学习。

五、2024年9月份工作计划

（一）做好日常话务工作。

做好话务接听、外呼、暂存工单回复、话务统计等日常工作，提高话务接通率，确保接通率达到80%，争取达到省级对12345政务服务热线接通率95%的要求。

   （二）提高服务质量。

    加强咨询人员业务及服务培训，提升业务素质和服务水平，切实做好12333人力资源和社会保障服务工作，为全市参保群众提供更温馨、暖心的咨询服务，提高群众满意度。

（三）做好录音分析学习、政策学习工作。

坚持每周五下午开展录音分析学习，热点难点政策文件学习工作；坚持做好邀请全局业务骨干对咨询人员进行政策培训工作。

（四）做好温暖人社行风整改工作。

根据信息中心温暖人社行风建设群众满意度测评整改及重点工作推进清单内容，根据整改措施，拟定工作步骤，扎实做好整改工作。

    （五）参加人社练兵比武活动。

根据《关于组织开展2024年度全省人社窗口单位业务技能练兵比武活动的通知》要求，组织全体工作人员每日依托“练兵比武”小程序进行答题。