一、12月话务情况

（一）业务处理情况。

2023年12月实际工作日21日，按来电形式划分：人工接听量5673个（其中非人社业务话务120个），较上月上升36.83%，日均270个；外呼25个；话务总量共计5698个；放弃量1787个。

12月人工服务接通率：计算公式：{人工接听总量/(人工接听总量+放弃量)}*100%，人工服务接通率计算：{5673/(5673+1787}*100%，本月人工服务接通率76.04%。

（二）人工话务分析。

（注：因市民当次来电咨询内容可能涉及多项人社服务问题类型，导致话务系统会自动重复统计，故人工服务问题类型总量略高于当月人工接听量）

分析:本月工作日为21天，人工服务接听量较上月增加1791个。咨询范围主要集中为：（1）养老保险缴费、电子社保卡申领，社会保险业务话务量较上月增加1838个；按咨询内容统计：养老保险4432个，医疗保险0个，失业保险84个，社会保障卡539个，工伤保险39个；（2）非人社业务话务量较上月减少29个；（3）养老金发放、养老保险待遇资格认证渠道等退休待遇相关问题较上月减少83个；（4）失业金领取、社保补贴等就业失业业务较上月降低10个；（5）工伤保险缴费、工伤待遇等工伤职业病话务量较上月增加31个；（6）最低工资标准等劳动保护话务量较上月减少1个；（7）年休、产假等福利待遇话务量较上月减少4个；（8）工资发放、拖欠工资等工资话务量较上月增加8个；（9）职称认定话务量与上月一致；（10）企事业话务量与上月一致。

（三）暂存工单回复。

2023年12月，全月共回复暂存工单6个，办结率为100%。（暂存工单为非人社坐席工作时间，12345坐席接到群众电话无法答复的问题，采取暂存工单的方式，待人社坐席工作时间再对工单进行主动呼出答复）

    （四）热点问题汇总。

1.2023年全省职工基本养老金计发基数是多少？

    答：全省职工基本养老金计发基数是8079元/月。

2.失业金线上申请渠道有哪些？

答：①四川E就业微信号，实名绑定本人身份证，点击“失业保险”办理。

②四川省就业创业网上服务大厅：个人业务/单位业务---失业待遇服务，根据需要选择相应业务。

3.基本养老保险待遇领取资格认证方法？

答：手机下载并安装“四川E社保”APP（可借用他人智能手机），点击“四川E社保”---我是参保人---待遇认证---输入身份证、手机号，获取验证码，点查询---提交认证----按提示完成人脸检测即可。

二、智能客服12月工作情况

（一）会话情况。会话总量4144人次，平均每天会话量：133人次/天。

（二）会话来源。微信公众号0人次，占比0%；其他4087人次，占比98.62%；门户网站57人次，占比1.38%。

（三）机器应答情况。机器应答次数4144人次，使用人对机器满意度97.64%。

（四）收集反馈情况。收到意见数2条，已回复2条。

三、话务接听工作分析

12月12333人工服务接通率为76.04%，较上月降低幅度较大，没有完成人社部接通率达到80%的要求，分析接通率大幅降低原因是：1.全职在线接听电话人数大幅减少，其中1名工作人员离职，1名工作人员参加人社比武练兵集训，1名工作人员休探亲假20天，1名工作人员生病住院，在线接电人员只有3名，人手严重不足；2.每天下午大部分工作人员需参加节目排练，仅留1名工作人员接电；3.12月份出台了2023年全省职工基本养老金计发基数，从11日开始话务量激增，11日当日人工接听量达672个，人均200个；4.11日到13日为话务高峰期，3天来电总量达2389个，人工接听1500个，日均人工接听500个。

四、经典老虎机

（一）12月1日下午，组织全体工作人员到劳动大厦参加人社大讲堂《新就业形态劳动者权益保障讲座》；

（二）12月15日下午，组织全体工作人员到劳动大厦视频会议室参加人社部召开的《个人养老金相关政策和解答口径》视频培训会；

（三）12月29日早上，组织部分工作人员到劳动大厦参加人社大讲堂《工资制度》。

五、2023年全年话务统计

2023年全年工作日249天，全年来电总量为51231次，因无自助语音服务，较去年降低40.65%，其中人工服务47362个，放弃量3869个，外呼797个，暂存工单回复124个。

（一）人工服务：2023年全年共接听来电47362个，同比2022年人工服务量降低23.39%；

（二）放弃量：2023年全年共有放弃量3869个，同比2022年放弃量降低51.59%；

（三）接通率：2023年平均接通率93.83%，同比2022年接通率提高5.50%；

（四）智能客服：智能客服全年会话总量22067人次，机器应答次数22067人次，意见反馈25条。

六、2024年1月份工作计划

（一）做好日常话务工作。

做好话务接听、外呼、暂存工单回复、话务统计等日常工作，提高话务接通率，确保接通率达到80%，争取达到省级对12345政务服务热线接通率95%的要求。

    （二）提高服务质量。

加强咨询人员业务及服务培训，提升业务素质和服务水平，切实做好12333人力资源和社会保障服务工作，为全市参保群众提供更温馨、暖心的咨询服务，提高群众满意度。

（三）做好智能客服工作。

做好12333话务工作月报录入及做好智能客服运行工作。

（四）做好录音分析学习、政策学习工作。

坚持每周五下午开展录音分析学习，热点难点政策文件学习工作；坚持做好邀请全局业务骨干对咨询人员进行政策培训工作。