一、8月话务情况

（一）业务处理情况。

2023年8月实际工作日22日，按来电形式划分：人工接听量3654个（其中非人社业务话务117个），较上月下降1.61%，日均166个；外呼87个；话务总量共计3741个；放弃量101个。

8月人工服务接通率：计算公式：{人工接听总量/(人工接听总量+放弃量)}*100%，人工服务接通率计算：{3654/(3654+101}*100%，本月人工服务接通率97.31%。

（二）人工话务分析。

（注：因市民当次来电咨询内容可能涉及多项人社服务问题类型，导致话务系统会自动重复统计，故人工服务问题类型总量略高于当月人工接听量）

分析:本月工作日为22天，人工服务接听量较上月减少60个。咨询范围主要集中为：（1）养老保险缴费、电子社保卡申领，社会保险业务话务量较上月增加760个；按咨询内容统计：养老保险2356个，医疗保险22个，失业保险148个，社会保障卡901个，工伤保险74个；（2）非人社业务话务量较上月减少107个；（3）养老金发放、养老保险待遇资格认证渠道等退休待遇相关问题较上月增加60个；（4）失业金领取、社保补贴等就业失业业务较上月增加21个；（5）工伤保险缴费、工伤待遇等工伤职业病话务量较上月增加3个；（6）最低工资标准等劳动保护话务量较上月增加2个；（7）年休、产假等福利待遇话务量较上月减少3个；（8）工资发放、拖欠工资等工资话务量较上月增加5个；（9）职称认定话务量与上月一致；（10）企事业话务量与上月一致。

（三）暂存工单回复。

2023年8月，全月共回复暂存工单25个，办结率为100%。（暂存工单为非人社坐席工作时间，12345坐席接到群众电话无法答复的问题，采取暂存工单的方式，待人社坐席工作时间再对工单进行主动呼出答复）

    （四）热点问题汇总。

1.2023年技能提升补贴领取的条件是什么？

答：领取失业保险金期间取得职业资格证书（不含专业技术类职业资格证书）或职业技能等级证书的参保失业人员；取得职业资格证书（不含专业技术类职业资格证书）或职业技能等级证书，参加失业保险1年及以上的企业在职职工。

2.技能提升补贴金额是多少？

答：初级（五级）1000元，中级（四级）1500元，高级（三级）2000元。

3.2023年养老金调整政策是什么？

 答：①定额调整：每人每月增加33元。

 ②挂钩调整：以本人2022年12月的基本养老金为基数增加1.1%；缴费年限15年及以下的年限每满1年增加0.7元,超出15年的年限每满1年增加1.9元（不足1年的按1年计算）。

 ③倾斜调整：高龄退休人员：满70周岁且不满80岁，增加30元。满80周岁且不满90岁，增加60元。满90周岁以上，增加100元。

 ④艰苦边远地区（川人发〔2007〕8号）企业及机关事业单位退休人员：一类艰苦边远地区退休人员（东区、西区、仁和区、米易县）每人每月再增加8元;三类艰苦边远地区退休人员（盐边县），每人每月再增加26元。

4.失业金线上申请渠道有哪些？

答：①四川E就业微信号，实名绑定本人身份证，点击“失业保险”办理。

②四川省就业创业网上服务大厅：个人业务/单位业务---失业待遇服务，根据需要选择相应业务。

5.基本养老保险待遇领取资格认证方法？

答：手机下载并安装“四川E社保”APP（可借用他人智能手机），点击“四川E社保”---我是参保人---待遇认证---输入身份证、手机号，获取验证码，点查询---提交认证----按提示完成人脸检测即可。

二、智能客服8月工作情况

（一）会话情况。会话总量2574人次，平均每天会话量：83人次/天。

（二）会话来源。微信公众号484人次，占比18.80%；其他2070人次，占比80.42%；门户网站20人次，占比0.78%；网厅0人次，占比0.00%。

（三）机器应答情况。机器应答次数2574人次，使用人对机器满意度99.46%。

（四）收集反馈情况。收到意见数1条，已回复1条。

三、话务接听工作分析

8月份12333人工服务接通率为97.31%，完成人社部接通率达到80%和省大数据中心95%的要求，分析原因是：无人员休假，全员在线接听电话。

四、经典老虎机

（一）参加培训活动：1.8月23日和24日两天，组织部分工作人员参加四川省人社厅举办的全省就业创业政策线上培训班。

2.8月24日下午，组织部分工作人员参加政务服务中心开展的消防安全知识培训。

    （二）参加工会活动：8月18日下午，组织部分女职工参加市人社局工会开展的“玫瑰花香”女职工阅读活动。

五、2023年8月份工作计划

（一）做好日常话务工作。

做好话务接听、外呼、暂存工单回复、话务统计等日常工作，提高话务接通率，确保接通率达到80%，争取达到省级对12345政务服务热线接通率95%的要求。

（二）做好智能客服工作。

做好12333话务工作月报录入及做好智能客服运行工作。

（三）做好录音分析学习、政策学习工作。

坚持每周五下午开展录音分析学习，热点难点政策文件学习工作。